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改善客戶體驗三步走


人們經常在新年到來時許愿——不管是關于個人的,還是關于事業的。遵循這樣的精神,我在這里向那些想在2014年提高利潤的人推薦三條措施,以便更好地了解、改善顧客的體驗。通過這樣的措施,你能讓貴公司顧客的體驗得到極大的提升。

1. 看

在為顧客做出改進之前,你需要認清現實。你得觀察顧客的行為。舉例來說,你知道一年來顧客在你這里買了多少東西嗎?他們從你這里購買服務或商品的頻率怎樣?他們是在實體店購物還是網購?或者兩者兼而有之?如果是網購,他們能輕松找到你的網站,而且愿意多待一會兒嗎?平均而言,你的顧客是第一次購物量很大,隨后不斷減少,還是正好相反呢?這些數據你都應該掌握在手中。要是有這樣的數據,為什么不查看一番呢?

如果沒有真正了解顧客的行為,要把注意力集中到需要改進的地方就會變得非常困難。

2. 聽

我和許多公司打過交道,比如銀行、餐廳、保險公司和商店,他們都說自己在“傾聽”顧客的聲音。但他們所說的聽更多的是粗略地了解一下顧客的大致想法。

今天,開展調查很容易,可以在網站上發布,也可以通過電子郵件發送給一批顧客。我舉雙手贊成客戶調查,但前提是要使用得當,要通過它發現消費者觀點的整體趨勢。但調查不是“傾聽”。一般的調查和真正與各式各樣的顧客談話有很大的差別。

“真正的談話”——我是說和顧客當面交談,最好是面對面互動。這是了解顧客對你以及你的服務和產品有哪些真實感受的唯一途徑。傾聽的過程中,你不光能聽到顧客說的話,還能感受到他們的語氣。

3. 體驗

觀察顧客的行為會讓你發覺客戶體驗中哪些環節出了問題。和顧客當面交談(更重要的是,傾聽)能讓你更了解這些體驗對客戶情緒的影響。此外,還有一項工作你也可以做。它顯而易見,但這并不意味著它司空見慣。

這項工作就是真正體驗客戶的感受。我們稱之為“穿上客戶的鞋走路”。不管你是開工廠的,還是開律所的,還是開牙科診所的,還是開餐廳的,你最近一次走出公司,試著作為顧客來體驗你提供的產品或者服務是什么時候?如果你給自己的公司打電話,前臺在電話里聽起來怎么樣?音頻郵件是很好用,還是讓人摸不著頭腦?當你走進自己的店鋪,過了多長時間導購才和你打招呼?你最近一次品嘗自己餐廳的主菜是什么時候?上菜快嗎?菜熱嗎?好吃嗎?就連你給顧客開賬單的方式都很重要。

所有這一切對客戶體驗都至關重要。采取上述措施,通過看、聽和體驗,你就會有許多發現。


作者: William Cusick

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