INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

家電

  • 行業背景
  • 解決方案


01.

當前中國家電服務業面臨行業轉型,與狹義上“服務即維修”的概念不同,家電服務業更加注重“打造全流程用戶最佳體驗”的服務理念,即從產品企劃開始一直到產品交付至用戶家中,都會始終與消費者進行全過程的互動。

02.

隨著互聯網時代的到來,用互聯網思維改造傳統企業和改造傳統服務,已經成為傳統企業轉型的重要內容,從過去的服務是為生產者解決后顧之憂,轉變到服務升級為站在消費者的立場上去為他們考慮。



服務渠道 解決方案

委托方收益

服務網點



 
神秘顧客項目之一:主要針對銷售專賣店/專賣柜

掌握終端形象設置、終端活動開展情況等;
了解、監督導購員、促銷人員的服務規范、產品知識等,掌握一線員工服務中的不足,提高終端執行力;
了解送貨安裝、售后服務流程的規范性,為整改提供依據。

神秘顧客項目之二:送貨安裝服務
神秘顧客項目之三:售后維修服務
客戶體驗管理項目之一:主要針對送貨安裝服務

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶及時跟進采取補救措施,挽留客戶;
量化客戶體驗感受,責任到人,為績效考評提供依據,促進落實;
發現影響客戶體驗的服務環節,為優化流程提供依據。

客戶體驗管理項目之二:主要針對售后服務
服務熱線 神秘電話檢測項目

評估客服人員電話接聽禮儀、溝通技巧、服務態度、處理效率等。



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