INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

保險

  • 行業背景
  • 解決方案


01.

保險業歸屬金融服務業,服務當是行業的本原特征和生存之依托,而保險是無形產品,服務是最基本手段。與一般服務業不同,保險服務業有其自身的服務特征、規律及品質要求,服務信用被特別看重。

02.

由于行業內缺乏明確、統一、規范的服務標準;同時,各保險主體成長歷程、銷售方式、業務規模、文化理念存在差異性;人員素質良莠不齊;導致保險服務為社會所褒貶不一。



服務渠道 解決方案

委托方收益

服務網點

神秘顧客項目之一:主要針對報案勘察

掌握勘察人員的出現場時效、員工形象、勘察工具及業務辦理流程等;
了解理賠大廳員工服務流程、業務能力、服務態度等;
責任到人,為績效考評提供依據,促進落實。

神秘顧客項目之二:主要針對理賠大廳
客戶體驗管理項目之一:主要針對理賠服務

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶及時跟進采取補救措施,挽留客戶;
發現影響客戶體驗的服務環節,為優化流程提供依據。

客戶體驗管理項目之二:主要針對柜面服務
服務熱線 神秘電話檢測項目

評估客服人員電話接聽禮儀、溝通技巧、服務態度、處理效率等。



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