INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

快消品

  • 行業背景
  • 解決方案


01.

作為微利行業的零售業,尤其在成本上升、效益下滑的情況下,單一的零售已經不足以應對現狀。從當前發展態勢來看,網購渠道對標準化程度較高品類的線下渠道有著嚴重沖擊,線上、線下零售商由單一的商品零售開始提供多樣化服務,是近期零售業界一個新的動作。

02.

零售業是靠顧客滿意來贏取商譽的,應最大限度地為消費者提供方便。消費者的滿意度如何會影響到企業的無形資產和商譽度,所以對商品和服務質量的管理應提到重要議事日程中來,提高顧客滿意度,顧客的口碑效應是巨大的。


服務渠道 解決方案

委托方收益

服務網點

(含百貨、超市、便利店、購物中心等)



 
神秘顧客項目之一:終端價格監測、客流量監測

掌握連鎖門店貨品陳列、環境設施及衛生情況等;
了解、監督導購員、促銷人員、收銀員的服務規范,掌握一線員工服務中的不足,為整改提供依據;
責任到人,為績效考評提供依據,促進落實。

神秘顧客項目之二:員工促銷、員工服務流程檢查
神秘顧客項目之三:終端貨架、鋪貨率監測
客戶體驗管理項目之一:主要針對普通客戶的購物過程

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶及時跟進采取補救措施,挽留客戶;
發現影響客戶體驗的環節,為優化服務提供依據。

客戶體驗管理項目之二:主要針對會員
客服熱線 神秘電話檢測項目

評估客服人員電話接聽禮儀、溝通技巧、服務態度、處理效率等。



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