INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

快遞物流

  • 行業背景
  • 解決方案


01.

隨著經濟的發展,第三方物流業有了持續快速的增長。目前中國物流市場,由于競爭的加劇,很多消費者會選擇品牌和服務更好的企業,市場競爭方向為:服務品質向更精致化發展,要求便利、快捷;價格競爭始終是核心競爭方式;不僅僅是比產品,而是在拼服務,因為消費者更愿意選擇一些有良好服務的品牌。

02.

第三方物流企業要想獲得成功,須實施顧客滿意戰略,不斷提高物流服務水平。這就要求第三方物流企業在減少物流時間、提高服務水準和物流效率等方面有所表現。 





服務渠道 解決方案

委托方收益

服務網點



 
神秘顧客項目之一:主要針對收、發貨服務規范

了解、監督一線員工是否按標準和規范為客戶提供服務,提高終端執行力;
了解一線員工執行服務規范中的不足,為整改提供依據;提高、規范并維持終端窗口和一線員工的服務水平;
了解各事業部、大區服務標準執行情況,為評估工作績效提供依據。

神秘顧客項目之二:主要針對網點環境、設施及員工服務態度
客戶體驗管理項目之一:主要針對公司客戶

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶及時跟進采取補救措施,挽留客戶;
量化客戶體驗感受,責任到人,為績效考評提供依據,促進落實;
發現影響客戶體驗的服務環節,為優化流程提供依據。

客戶體驗管理項目之二:主要針對個人客戶
客服熱線 神秘電話檢測項目

評估客服人員電話接聽禮儀、溝通技巧、服務態度;及增值服務推薦、運費查詢、訂單完成、處理效率等。



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