INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

公共服務

  • 行業背景
  • 解決方案



01.

隨著體制改革的深化和國民意識的轉變,公眾對政府公共服務質量有了更高的要求,“客戶至上”作為核心理念在政府部門中逐漸得以確認,政府也越來越重視公眾滿意度的測評。黨的十八大進一步提出建立健全基本公共服務體系,促進基本公共服務均等化的要求,以推動經濟社會協調發展,為全面建成小康社會夯實基礎。

02.

民生問題以及由此產生的幸福感,也叫“幸福指數”,與政府的公共服務密不可分,如何提升公共服務的有效供給和質量,從而達到改善民生、提高居民生活質量這一目的,成為了各地政府爭相努力和突破的重點工作之一。 

03.

近年來,越來越多地方政府引入公眾評議作為政府公共服務質量評價的標準,是政府行政合法性及合理性得以鞏固的根本途徑。




服務渠道 解決方案

委托方收益

公共服務網點
(含稅務、府、公安、工商等服務廳)

 
神秘公眾檢測項目:
主要針對規范化服務和硬件

提高服務廳執行力,保持服務的一致性和一貫性;

確保服務廳硬件設施、服務和執法流程符合規定;

量化結果,責任到人,為績效考評提供依據;

發現薄弱環節,及時改進。

眾體驗管理項目:

主要針對各類型公眾到服務廳體驗的及時評價

及時了解公眾的體驗感受評價,對不滿意的公眾及時跟進采取補救措施,避免關系惡化;

量化公眾體驗感受,責任人,為績效考評提供依據,促進落實;

發現影響公眾體驗的服務環節,為優化流程提供依據。

職能部門 明查項目

規范各職能部門人員儀容儀表,履職狀態;

美化辦公環境,規避各類違規執法行為。

服務熱線 神秘電話檢測項目

促進電話服務規范、熱情和高效。

手機公共服務
網上公共服務
微信公共服務
公眾體驗管理項目

及時了解并量化公眾體驗感受;

為優化流程和公眾體驗提供依據。

各種渠道

公眾滿意度研究項目一:

網絡調查/攔截訪問/電話

訪問(定量研究)

了解公眾的總體和各個方面的滿意度狀況;

了解影響公眾滿意度的關鍵驅動要素。

公眾滿意度研究項目二:

座談會和深度訪談(定性

研究)

召集一些代表性人士進行座談討論;

選定合適的被訪者(如人大政協代表、行業專家、律師記者等),逐一進行面對面的深入訪問,挖掘深層次的問題及建議。

滿意度研究項目三:

網絡投票

對某一話題或政策,通過網絡投票來表達民意的方式。

服務人員 培訓和咨詢輔導

針對暗訪、體驗評價和滿意度研究中發現的問題,有針對性地進行培訓和咨詢輔導切實幫助解決公共服務中存在的問題,提高公共服務水平。并為公共服務政策與項目的制定與實施提供更加科學、客觀的決策依據。



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