INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

加油站

  • 行業背景
  • 解決方案


01.

在成品油產品和價格差異不大的情況下,競爭的焦點是優質網絡,而加油站的優質服務是優質網絡的重要組成部分。因此,優質服務也是獲得競爭優勢的重要因素

02.

加油站是客戶主要接觸點,如果能在每個接觸點上給到客戶良好的服務體驗,客戶的滿意度就會提高。 

03.

要建立以客戶為中心,以客戶滿意為導向的組織,就必須高度關注并量化測量客戶服務的每個環節




服務渠道 解決方案

委托方收益

加油站網點(包含自助站及非自助站)

 
神秘顧客檢測項目:主要針對加油站規范化服務和硬件

提高終端執行力,保持服務的一致性和一貫性;

確保網點硬件設施、服務和執法流程符合規定;

量化結果,責任到人,為績效考評提供依據;

發現薄弱環節,及時改進。

客戶體驗管理項目:主要針對會員客戶(卡客戶)

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶及時跟進采取補救措施,避免關系惡化;

量化客戶體驗感受,責任人,為績效考評提供依據,促進落實;

發現影響客戶體驗的服務環節,為優化流程提供依據。



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