INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

汽車

  • 行業背景
  • 解決方案


01.

隨著競爭形勢的需要,汽車廠商對服務水平越來越重視,通過第三方能看到自己品牌的真實服務水平,以及在行業中的地位。

02.

服務渠道是客戶和汽車廠商的主要接觸點,如果能在每個接觸點上給到客戶良好的服務體驗,客戶的滿意度就會提高。服務渠道服務內容包括監測方式包括門店、車展陳列、電話咨詢等方式等。 

03.

要建立以客戶為中心,以客戶滿意為導向的組織,就必須高度關注并量化測量客戶服務的每個環節




服務渠道 解決方案

委托方收益

4S店



 
神秘顧客項目之一:4S店售前服務,主要針對規范化門店服務、展廳布置和宣傳物料展示

提高終端執行力,保持品牌服務的一致性和一貫性;
確保門店硬件設施、服務和營銷活動符合總部的規定;
量化結果,責任到人,為績效考評提供依據;
發現薄弱環節,及時改進。

神秘顧客項目之二:4S店售后服務,主要針對保養、維修
客戶體驗管理項目:主要針對購車客戶和維修保養客戶

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶及時跟進采取補救措施,挽留客戶;
量化客戶體驗感受,責任到人,為績效考評提供依據,促進落實;
發現影響客戶體驗的服務環節,為優化流程提供依據。

車展陳列
客戶體驗管理項目:展位布置、試乘試駕體驗、銷售服務流程等

及時了解并量化病患者體驗感受;

優化流程和客戶體驗提供依據。
電話咨詢 神秘顧客電話檢測項目

促進電話服務規范、熱情和高效。



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