INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

醫院

  • 行業背景
  • 解決方案


01.

近年來,隨著患者自我保護意識的增強,各級醫院醫療糾紛的數量顯著增加,從醫療服務業的角度看,患者滿意不滿意的心理形成根源在于患者感知的醫療服務質量(主要包括技術、服務、管理3個方面的質量),即醫療服務質量決定患者滿意。

02.

服務渠道是客戶和醫院的主要接觸點,如果能在每個接觸點上給到客戶良好的服務體驗,客戶的滿意度就會提高。服務渠道包括醫院、電話預約、網絡預約、醫療服務宣傳活動體驗等。

03.

要建立以客戶為中心,以客戶滿意為導向的組織,就必須高度關注并量化測量客戶服務的每個環節




服務渠道 解決方案

委托方收益

醫院

(含各科室)



 
神秘顧客項目之一:針對規范化服務和硬件

提高終端執行力,保持服務的一致性和一貫性;
確保各醫院的硬件設施、服務和宣傳活動符合規定;
量化結果,責任到人,為績效考評提供依據;
發現薄弱環節,及時改進。

神秘顧客項目之二:針對長期病患者,建立跟蹤機制,提供保健/防治建議
客戶體驗管理項目之一:針對門診病人

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶了解服務存在的不足;
量化客戶體驗感受,責任到人,為績效考評提供依據,促進落實;
發現影響客戶體驗的服務環節,為優化流程提供依據。

客戶體驗管理項目之二:針對住院病人
電話預約
神秘電話檢測項目

促進電話服務規范、熱情和高效。

網絡預約 客戶體驗管理項目

及時了解并量化病患者體驗感受;

為優化流程和客戶體驗提供依據。



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