INDUSTRY PRACTICES 行業實踐

銀行

  • 行業背景
  • 解決方案

 


01.

銀行業品牌眾多,市場競爭激烈,產品同質化嚴重,服務是競爭的焦點之一,客戶轉換品牌成本較低,每個客戶同時都持有多張銀行卡。因此,如何提高銀行服務品質,持續改善客戶體驗,提高和鞏固客戶的滿意度和忠誠度,意義重大

02.

交易渠道是客戶和銀行的主要接觸點,如果能在每個接觸點上給到客戶良好的服務體驗,客戶的滿意度就會提高。交易渠道包括網點、電話服務熱線、手機銀行、網上銀行、微信銀行、客戶經理等。 

03.

要建立以客戶為中心,以客戶滿意為導向的組織,就必須高度關注并量化測量客戶服務的每個環節




服務渠道 解決方案

委托方收益

銀行網點

(含普通網點、社區網點和離行網點)



 
神秘顧客項目之一:針對規范化服務和硬件

提高終端執行力,保持品牌服務的一致性和一貫性;
確保網點硬件設施、服務和營銷活動符合總部的規定;
量化結果,責任到人,為績效考評提供依據;
發現薄弱環節,及時改進。

神秘顧客項目之二:針對理財產品推介和營銷
神秘顧客項目之三:針對自助設備夜間燈光及硬件
客戶體驗管理項目之一:針對個人客戶

及時了解客戶的體驗感受評價,對不滿意的客戶及時跟進采取補救措施,挽留客戶;
量化客戶體驗感受,責任到人,為績效考評提供依據,促進落實;
發現影響客戶體驗的服務環節,為優化流程提供依據。

客戶體驗管理項目之二:針對公司客戶
客戶體驗管理項目之三:針對專項服務客戶,比如房貸、車貸客戶
服務熱線 神秘電話檢測項目

促進電話服務規范、熱情和高效。

手機銀行
網上銀行
微信銀行
客戶體驗管理項目

及時了解并量化客戶體驗感受。

為優化流程和客戶體驗提供依據。

服務人員 培訓和咨詢輔導

針對暗訪、體驗評價和滿意度研究中發現的問題,有針對性地進行培訓和咨詢輔導切實幫助解決經營工作的問題,提高競爭力



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